Penaganan informasi dan pengaduan di Indonesia telah diatur melalui beberapa regulasi, dalam Undang Undang Pelayanan Publik Nomor 29 Tahun 2009 Pasal 8 ayat (2) Penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1), sekurang-kurangnya meliputi:
a. pelaksanaan pelayanan;
b. pengelolaan pengaduan masyarakat;
c. pengelolaan informasi;
d. pengawasan internal;
e. penyuluhan kepada masyarakat; dan
f. pelayanan konsultasi.
Selanjutnya dalam Undang Undang Kesehatan 17 Tahun 2023 pasal 305 ayat (1) Pasien atau keluarganya yang kepentingannya dirugikan atas tindakan Tenaga Medis atau Tenaga Kesehatan dalam memberikan Pelayanan Kesehatan dapat mengadukan kepada majelis.
PERMASALAHAN
Masyarakat Kabupaten Bulungan sering mengalami kesulitan dalam menyampaikan keluhan atau masukan terkait layanan kesehatan. Saluran pengaduan yang tersedia kurang efektif, dan banyak masyarakat yang tidak mengetahui cara menyampaikan pengaduan mereka. Hal ini menyebabkan banyak keluhan yang tidak terlaporkan dan tidak tertangani dengan baik, Proses penanganan pengaduan yang ada sebelumnya tidak terkoordinasi dengan baik di Dinas Kesehatan. Setiap unit atau bagian bekerja secara terpisah, sehingga sulit untuk memastikan bahwa setiap pengaduan ditangani dengan cepat dan tepat. Kurangnya koordinasi ini juga menyebabkan tumpang tindih tugas dan penanganan yang tidak efisien.
Masyarakat sering kali merasa tidak mendapatkan informasi yang jelas mengenai status pengaduan mereka. Kurangnya transparansi dalam proses penanganan pengaduan membuat masyarakat merasa tidak puas dan kurang percaya terhadap layanan kesehatan yang diberikan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten Bulungan, sebagian masyarakat, terutama di daerah terpencil, mengalami kesulitan dalam mengakses informasi dan teknologi yang diperlukan untuk menyampaikan pengaduan. Kurangnya infrastruktur teknologi yang memadai juga menjadi hambatan dalam pengembangan dan implementasi sistem pengaduan yang terintegrasi.
Informasi kesehatan yang tersebar di masyarakat belum adequate hal ini dapat dilihat dari beberapa peristiwa misalnya pasca covid tahun 2022 banyak informasi yang keliru yang sampai ke masyarakat. Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat tahun 2022 terhadap 274 responden terdapat 74,67% masyarakat belum memahami penatalaksanaan pasca covid tersebut.
ISU STRATEGIS
Isu strategis terkait sistem informasi dan pengaduan di Kabupaten Bulungan yang dapat dijadikan fokus dalam perencanaan dan intervensi kebijakan:
1. Akses Layanan informasi dan Pengaduan Kesehatan Terbatas di Wilayah Terpencil terdapat 5 Puskesmas sangat Terpencil dan keterbatasan akses internet.
2. Kurangnya sosialisasi, edukasi dan kesadaran masyarakat
pemanfaatan informasi dan pengaduan
Disamping itu salah satu isu strategis Kabupaten Bulungan adalah konektivitas antar wilayah yang tersebar di 74 desa dan 7 kelurahan termasuk program prioritas pembangunan daerah dalam rangka mewujudkan desa pintar desa digital.
METODE PEMBAHARUAN
Kondisi Sebelum Inovasi
Sistem informasi dan pengaduan belum terintegrasi antar unit pelayanan kesehatan. Dari 12 Puskesmas, hanya 5 Puskesmas di wilayah perkotaan atau sebesar 41,66% yang terjalin sistem komunikasi dengan baik antara puskesmas dengan Dinas Kesehatan.
Kondisi Setelah Inovasi
Setelah dilaksanakan Inovasi SINAGAMAS MANTAPS seluruh puskesmas (100%) telah terintegrasi dengan baik antara masyarakat puskesmas dan dinas kesehatan sehingga laporan pengaduan masyarakat cepat terselesaikan..
KEUNGGULAN/KEBAHARUAN
Dalam era digital yang semakin berkembang, kebutuhan masyarakat akan pelayanan publik yang cepat, transparan, dan responsif menjadi semakin mendesak. Dinas Kesehatan Kabupaten Bulungan memahami pentingnya memenuhi kebutuhan ini melalui terobosan inovasi yang konkret dan berkelanjutan. Salah satu terobosan penting adalah pengimplementasian sistem SINAGAMAS MANTAPS (Saluran Informasi dan Penanganan Pengaduan Masyarakat Humanis, Terpadu, Cepat dan Tuntas). Berikut mengapa SINAGAMAS MANTAPS menjadi pilihan utama dalam penanganan pengaduan masyarakat di Dinas Kesehatan Kabupaten Bulungan:
1. Responsivitas Tinggi Terhadap Pengaduan Masyarakat
Masyarakat menginginkan solusi cepat terhadap keluhan dan pengaduan mereka terkait layanan kesehatan, Sistem ini menyediakan berbagai saluran pengaduan yang mudah diakses, seperti tatap muka langsung, SMS, kotak saran, email, WhatsApp, dan media sosial. Hal ini memungkinkan masyarakat untuk menyampaikan keluhan mereka dengan cepat dan sesuai dengan preferensi masing-masing.
2. Transparansi dan Akuntabilitas
Kepercayaan masyarakat terhadap instansi pemerintah seringkali dipengaruhi oleh seberapa transparan dan akuntabel proses penanganan pengaduan, Setiap pengaduan yang masuk dicatat dan ditindaklanjuti dengan prosedur yang jelas dan terstruktur. Sistem ini juga memungkinkan pelacakan status pengaduan secara real-time, sehingga masyarakat dapat mengetahui progres penanganan keluhan mereka.
3. Integrasi dan Koordinasi Antar Bagian
Penanganan pengaduan yang efektif memerlukan koordinasi yang baik antara berbagai bagian di Dinas Kesehatan, Sistem ini mengintegrasikan semua saluran pengaduan ke dalam satu platform, sehingga memudahkan koordinasi antar bagian yang terkait. Tim SI NAGAMAS MANTAPS bertanggung jawab melakukan konfirmasi, klarifikasi, dan pembahasan untuk setiap pengaduan yang masuk, memastikan rencana tindak lanjut yang tepat dan terkoordinasi.
4. Peningkatan Kualitas Layanan Kesehatan
Umpan balik dari masyarakat sangat penting untuk meningkatkan kualitas layanan kesehatan, Data pengaduan yang terkumpul dianalisis untuk menemukan pola dan tren masalah yang sering muncul. Hasil analisis ini digunakan sebagai dasar untuk melakukan perbaikan dan inovasi dalam layanan kesehatan, sehingga layanan yang diberikan menjadi lebih sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Pemanfaatan Teknologi untuk Efisiensi
Pemanfaatan teknologi dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas penanganan pengaduan, dengan memanfaatkan teknologi informasi, dapat memproses pengaduan dengan cepat dan tepat. Sistem ini memungkinkan pengolahan data secara otomatis dan penyampaian informasi secara langsung kepada pihak yang berwenang.
6. Aksesibilitas yang Lebih Baik
Masyarakat yang tinggal di daerah terpencil sering mengalami kesulitan dalam mengakses saluran pengaduan, dengan menyediakan berbagai saluran pengaduan, termasuk yang dapat diakses melalui teknologi sederhana seperti SMS dan telepon, SINAGAMAS MANTAPS memastikan bahwa semua lapisan masyarakat, termasuk yang di daerah terpencil, memiliki kesempatan yang sama untuk menyampaikan keluhan mereka.
7. Pengembangan Berkelanjutan dan Partisipasi Masyarakat
Sistem pengaduan yang baik perlu terus dikembangkan dan disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat yang dinamis, Melibatkan masyarakat dalam proses evaluasi dan pengembangan sistem, SINAGAMAS MANTAPS memastikan bahwa sistem ini selalu relevan dan efektif dalam menanggapi perubahan kebutuhan masyarakat.
TAHAPAN/BISNIS PROSES INOVASI
Implementasi SINAGAMAS MANTAPS dirancang melalui tahapan:
1. Penyusunan Regulasi Dan SOP
Sebelum inovasi SINAGAMAS MANTAPS dilaksanakan, perlu adanya regulasi untuk mendukung pelaksanaan inovasi, yaitu berupa Surat Keputusan (SK) dari Kepala Daerah tentang Penetapan Inovasi Daerah Pemerintah Kabupaten Bulungan Tahun 2024, SK Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Bulungan tentang Inovasi Pelayanan Publik Pada Wilayah Kerja Dinas Kesehatan Kabupaten Bulungan Tahun 2023,.
2. Pembentukan Tim Si NAGAMAS
Proses dimulai dengan pembentukan Tim Si NAGAMAS oleh Dinas Kesehatan Kabupaten Bulungan. Pimpinan Dinas Kesehatan memilih anggota tim berdasarkan keahlian yang relevan, termasuk teknologi informasi, pelayanan masyarakat, dan komunikasi. Tim ini dibentuk untuk memastikan bahwa semua aspek sistem pengaduan dapat dikelola dengan baik dan efisien.
3. Pelatihan dan Pembekalan Tim
Setelah pembentukan tim, langkah selanjutnya adalah memberikan pelatihan dan pembekalan kepada anggota tim. Pelatihan ini mencakup pemahaman tentang prosedur operasional standar (SOP), penggunaan perangkat teknologi, serta teknik komunikasi dan penanganan pengaduan yang efektif. Tujuan dari pelatihan ini adalah untuk memastikan bahwa setiap anggota tim memiliki keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk menjalankan tugas mereka.
4. Sosialisasi Sistem kepada Masyarakat
Dengan tim yang siap, langkah berikutnya adalah melakukan sosialisasi Sistem Si NAGAMAS kepada masyarakat. Sosialisasi dilakukan melalui berbagai media, termasuk kampanye informasi di media sosial, dan penyuluhan di pusat-pusat kesehatan. Tujuan dari sosialisasi ini adalah untuk memperkenalkan sistem pengaduan kepada masyarakat dan menjelaskan cara penggunaannya.
5. Penerimaan Pengaduan
Masyarakat dapat menyampaikan pengaduan mereka melalui berbagai saluran yang disediakan oleh Si NAGAMAS, seperti tatap muka langsung, SMS, kotak saran, email, WhatsApp, media sosial, dan melalui Puskesmas. Setiap pengaduan yang diterima akan dicatat dan didokumentasikan oleh tim.
Masyarakat yang memiliki keluhan atau informasi terkait layanan kesehatan dapat menyampaikannya melalui beberapa saluran berikut:
a. Tatap muka langsung.
b. SMS ke nomor 1708
c. Kotak saran yang tersedia di fasilitas kesehatan.
d. Email ke admin@dinkes.bulungan.go.id.
e. WhatsApp ke nomor 0813 4702 8595.
f. Media sosial resmi Dinas Kesehatan Bulungan.
g. Puskesmas setempat.
6. Penerimaan oleh Tim Si NAGAMAS:
Pengaduan yang masuk akan diterima oleh Tim SINAGAMAS MANTAPS. Tim ini bertugas untuk melakukan konfirmasi dan klarifikasi awal terhadap pengaduan yang diterima.
7. Konfirmasi dan Klarifikasi
Setelah menerima pengaduan, Tim SINAGAMAS MANTAPS melakukan konfirmasi dan klarifikasi terhadap pengaduan tersebut. Proses ini melibatkan verifikasi awal untuk memastikan bahwa pengaduan valid dan lengkap. Jika diperlukan, tim akan menghubungi pengadu untuk mendapatkan informasi tambahan atau klarifikasi lebih lanjut.
8. Pembahasan dan Rencana Tindak Lanjut
Setelah konfirmasi dan klarifikasi, tim akan melakukan pembahasan internal untuk menentukan langkah-langkah tindak lanjut yang diperlukan. Pembahasan ini mencakup analisis masalah, identifikasi solusi, dan penetapan rencana tindakan yang akan diambil. Tim juga menentukan siapa yang bertanggung jawab untuk setiap langkah dalam rencana tindakan tersebut.
9. Pelaksanaan Tindak Lanjut
Tim kemudian melaksanakan tindakan yang telah direncanakan untuk menyelesaikan pengaduan. Pelaksanaan ini melibatkan koordinasi dengan berbagai pihak terkait, seperti petugas kesehatan, pengelola fasilitas kesehatan, dan pihak lainnya yang relevan. Setiap langkah dalam pelaksanaan tindak lanjut didokumentasikan untuk memastikan transparansi dan akuntabilitas.
10. Pemantauan dan Evaluasi Tindak Lanjut
Selama pelaksanaan tindak lanjut, tim melakukan pemantauan untuk memastikan bahwa setiap langkah berjalan sesuai dengan rencana. Evaluasi dilakukan untuk menilai efektivitas tindakan yang telah diambil dan mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan. Jika diperlukan, tim akan melakukan penyesuaian atau tindakan tambahan untuk memastikan bahwa pengaduan diselesaikan dengan baik.
11. Penyelesaian Pengaduan
Setelah semua tindakan tindak lanjut dilaksanakan, pengaduan dianggap selesai. Tim SINAGAMAS MANTAPS memberikan umpan balik kepada pengadu tentang status dan hasil penanganan pengaduan. Jika pengadu merasa puas dengan penyelesaian yang diberikan, proses dianggap selesai. Namun, jika pengadu tidak puas, tim akan melakukan evaluasi ulang dan, jika perlu, melakukan tindakan tambahan untuk menyelesaikan pengaduan.
12. Pelaporan dan Dokumentasi
Setiap pengaduan yang diselesaikan didokumentasikan secara lengkap. Tim menyusun laporan berkala yang mencakup data pengaduan, proses penanganan, dan hasil akhir. Laporan ini digunakan untuk pemantauan dan evaluasi kinerja sistem secara keseluruhan, serta untuk perencanaan dan pengambilan keputusan di masa depan.
13. Media Informasi:
Untuk informasi lebih lanjut dan pemantauan, masyarakat dapat mengakses situs web resmi Dinas Kesehatan Kabupaten Bulungan di https://dinkes.bulungan.go.id atau mengikuti media sosial resmi Dinas Kesehatan Kabupaten Bulungan.