DASAR HUKUM
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Pasal 8 ayat (2), Menyatakan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi : pelaksanaan pelayanan; pengelolaan pengaduan masyarakat; pengelolaan informasi; pengawasan internal; penyuluhan kepada masyarakat; dan pelayanan konsultasi. Pasal 36, Mengatur kewajiban penyelenggara pelayanan publik untuk: menyediakan sarana pengaduan; menugaskan petugas yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan; mengelola dan menindaklanjuti setiap pengaduan masyarakat; Pasal 37, Mengatur mekanisme pengelolaan pengaduan. Pasal 47–48, Mengatur bahwa penyelenggara wajib : memeriksa setiap pengaduan masyarakat; memberikan tanggapan atas pengaduan; menerima dan merespons pengaduan secara independen, tidak diskriminatif, tidak memihak, dan tanpa biaya.
PERMASALAHAN
Mekanisme pengaduan yang masih dilakukan secara manual menyebabkan proses pencatatan, pelaporan, dan tindak lanjut menjadi kurang optimal. Pengaduan dapat terlambat ditangani, data tidak terdokumentasi dengan baik, serta sulit dilakukan pemantauan terhadap penyelesaian setiap pengaduan. Kondisi ini berdampak pada rendahnya efektivitas evaluasi mutu pelayanan dan berpotensi menurunkan tingkat kepuasan masyarakat
Kurangnya media komunikasi yang mudah diakses juga menjadi kendala dalam membangun partisipasi masyarakat untuk memberikan kritik, saran, maupun apresiasi terhadap pelayanan yang diterima. Padahal, masukan dari masyarakat merupakan salah satu sumber informasi penting dalam upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan secara berkelanjutan.
Pada tahun 2024 dari sekian banyak aduan dan saran yang ada di masyarakat, terdapat 49 aduan yang tercatat atau baru sekitar 30%. Hal ini dikarenakan belum optimalnya sistem pencatatan dan pengumpulan aduan dan saran dari puskesmas.
ISU STRATEGIS
Pelayanan publik yang berkualitas merupakan tuntutan masyarakat sekaligus amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Salah satu indikator kualitas pelayanan adalah tersedianya mekanisme pengelolaan pengaduan, informasi, dan saran yang mudah diakses, responsif, transparan, serta mampu menjamin tindak lanjut atas setiap masukan dari masyarakat.
Sebagai upaya dalam peningkatan akuntabilitas dan transparansi, pemanfaatan teknologi informasi dalam pelayanan publik. Pemanfaatan perkembangan teknologi mendorong fasilitas kesehatan untuk menyediakan layanan pengaduan berbasis digital yang mudah diakses melalui telepon seluler, media sosial, QR Code, atau aplikasi pesan instan.
Data pengaduan, informasi, dan saran dapat dianalisis sebagai dasar identifikasi masalah, pengambilan keputusan, penyusunan rencana perbaikan, serta evaluasi mutu pelayanan.Pengelolaan pengaduan yang belum terdigitalisasi menyebabkan kesulitan dalam mengetahui jumlah pengaduan, jenis permasalahan, waktu penyelesaian, serta efektivitas tindak lanjut.
METODE PEMBAHARUAN
Kondisi Sebelum Inovasi
Sebelum adanya inovasi SIDURIAN, pengaduan masih disampaikan secara lisan atau melalui kotak saran sehingga tidak seluruhnya terdokumentasi dan sulit dipantau proses penyelesaiannya. Sebagian masyarakat belum mengetahui saluran resmi untuk menyampaikan keluhan, saran, maupun permintaan informasi sehingga partisipasi masyarakat dalam perbaikan pelayanan masih rendah.
Kondisi Setelah Inovasi
Dengan adanya inovasi SIDURAIAN, tersedia saluran pengaduan dan saran yang mudah diakses, proses tindak lanjut yang lebih cepat dan terdokumentasi, serta tersedianya data yang dapat dimanfaatkan sebagai dasar evaluasi dan peningkatan mutu pelayanan secara berkelanjutan
KEUNGGULAN/KEBAHARUAN
SIDURIAN merupakan inovasi pelayanan publik yang dikembangkan untuk mempermudah masyarakat dalam menyampaikan pengaduan, memperoleh informasi, dan memberikan saran kepada Puskesmas. Inovasi ini memiliki beberapa keunggulan dan unsur kebaruan sebagai berikut:
- Pengaduan dapat dilakukan secara paperless (tanpa kertas).
- Masyarakat cukup memindai QR Code untuk mengakses layanan.
- Data pengaduan terkumpul secara otomatis dan mudah direkap.
- Admin menerima laporan lebih cepat, sehingga tindak lanjut menjadi lebih responsif.
- Hasil pengaduan dapat dianalisis sebagai indikator mutu dan kepuasan masyarakat dalam evaluasi pelayanan puskesmas.
TAHAPAN/BISNIS PROSES INOVASI
Inovasi SIDURIAN dibuat dengan melihat kondisi dimana :
- Masyarakat belum mengetahui saluran pengaduan yang tersedia, sehingga keluhan maupun masukan tidak tersampaikan secara efektif.
- Mekanisme pengaduan masih dilakukan secara manual menyebabkan proses pencatatan, pelaporan, dan tindak lanjut menjadi kurang optimal.
- Pengaduan terlambat ditangani.
- Data tidak terdokumentasi dengan baik, serta sulit dilakukan pemantauan terhadap penyelesaian setiap pengaduan
Melalui Inovasi SIDURIAN, pemberian informasi, aduan dan saran dilakukan dengan:
1.Masyarakat Mengakses SIDURIAN
Masyarakat mengakses layanan SIDURIAN melalui QR Code, tautan (link), WhatsApp, atau media lain yang telah disediakan oleh Puskesmas. Selanjutnya masyarakat memilih jenis layanan yang dibutuhkan, yaitu pengaduan, permintaan informasi, atau penyampaian saran.
2.Pengisian Formulir
Pengguna mengisi formulir secara lengkap yang memuat identitas (dapat disesuaikan dengan kebijakan, misalnya boleh anonim untuk pengaduan tertentu), nomor kontak, jenis layanan, uraian pengaduan/informasi/saran, waktu kejadian, serta bukti pendukung apabila diperlukan.
3. Data Masuk ke Sistem
Setelah formulir dikirim, data akan tersimpan secara otomatis dalam basis data (misalnya Google Form/Google Spreadsheet atau aplikasi yang digunakan). Admin SIDURIAN menerima notifikasi bahwa terdapat laporan baru.
4. Verifikasi dan Validasi
Admin memeriksa kelengkapan data, mengelompokkan jenis laporan, serta memastikan bahwa informasi yang disampaikan dapat diproses sesuai prosedur.
5. Disposisi ke Unit Terkait
Laporan diteruskan kepada penanggung jawab atau unit pelayanan yang berwenang, seperti poli pelayanan, farmasi, laboratorium, loket pendaftaran, unit gizi, atau bagian tata usaha, sesuai dengan substansi pengaduan atau permintaan informasi.
6. Tindak Lanjut
Unit terkait melakukan klarifikasi, penyelesaian masalah, atau memberikan informasi sesuai ketentuan. Jika diperlukan, dilakukan koordinasi lintas unit agar permasalahan dapat diselesaikan secara menyeluruh.
7. Penyampaian Hasil kepada Pelapor
Hasil penyelesaian pengaduan atau jawaban atas permintaan informasi disampaikan kepada pelapor melalui media komunikasi yang telah dicantumkan, seperti WhatsApp, telepon, atau email.
8. Dokumentasi dan Evaluasi
Seluruh laporan didokumentasikan sebagai bahan monitoring dan evaluasi. Data kemudian dianalisis untuk mengetahui tren permasalahan, waktu penyelesaian, tingkat kepuasan masyarakat, serta menjadi dasar penyusunan rencana peningkatan mutu pelayanan.